Jak stworzyć bazę wiedzy do Twojego sklepu internetowego?

Kiedy firma osiągnie sukces, często chce skalować obsługę klienta, ale jednocześnie ograniczyć liczbę interakcji z klientami. Jak to zrobić? Odpowiedź: edukacja. Nasz artykuł jest prostym, przystępnym i wyczerpującym przewodnikiem. Dowiedz się jak stworzyć bazę wiedzy i nią zarządzać.

Z tego wpisu dowiesz się:

czym jest baza wiedzy,
jakie są rodzaje baz wiedzy,
jakie są typowe bazy wiedzy,
jakie narzędzia wybrać do bazy wiedzy,
po co tworzyć bazę wiedzy,
jak stworzyć i prowadzić bazę wiedzy,
jak wybrać odpowiednie tematy do bazy wiedzy,
jak stworzyć szablon artykułu do bazy wiedzy.

Edukacja to najlepszy sposób na wzmocnienie pozycji klientów. Stała się podstawą skutecznego i uznanego kanału komunikacji: samoobsługi.

Najbardziej znanym kanałem samoobsługowym na stronie jest właśnie baza wiedzy. Częstym elementem bazy wiedzy jest FAQ. FAQ to najczęściej są krótkie pytania i szybka odpowiedź.

Za co użytkownicy internetu doceniają bazę wiedzy? Oferuje natychmiastową odpowiedź na szeroki zakres pytań. Bez czekania na konsultanta. Już samo stworzenie wyjątkowej bazy wiedzy to prawdziwe wyzwanie dla każdego sklepu. Kolejne schody pojawiają się, gdy musisz nią zarządzać.

Warto jednak podjąć te wyzwania, aby Twoje zespoły mogły poradzić sobie z gwałtownym wzrostem liczby zgłoszeń i zapytań: Black Friday, walentynki, Dzień Kobiet. Baza wiedzy może też zwiększyć autonomię zespołów zdalnych albo lepiej zintegrować nowych pracowników.

Czym jest baza wiedzy?

Zacznijmy od definicji. Baza wiedzy to biblioteka treści z informacjami o produkcie, usłudze lub temacie. Baza wiedzy zawiera zatem materiały pomocnicze skierowane do klientów i potencjalnych klientów sklepu. Ma pomóc im wykonywać zadania jak najbardziej samodzielnie.

Baza wiedzy może obejmować:

materiały tekstowe – artykuły, materiały do pobrania, raporty, broszury i magazyny,

multimedia – wideo, podcasty,

FAQ – najczęściej zadawane pytania.

W obsłudze klienta chodzi o poprawę doświadczenia klienta. Nowoczesne firmy nie kolejkują już zgłoszeń. Obsługują żądania klientów w miarę ich napływania.

Okazuje się, że pytania są często powtarzalne. Zmultiplikowane pytania dodają pracy obsłudze klienta, a jednocześnie wydłużają czas oczekiwania na odpowiedź. Dlatego warto opracować bazę wiedzy. Zyskasz lojalność zadowolonych pracowników. A klienci docenią, że znaleźli odpowiedź w bazie wiedzy bez konieczności oczekiwania na wolnego konsultanta.

Baza wiedzy jest kanałem samoobsługowym. Użytkownicy, również potencjalni, mogą w nim samodzielnie rozwiązać problem albo znaleźć odpowiedź. Bez aktywnej interakcji z pracownikiem e-sklepu.

Przygotowaliśmy zestawienie kanałów, aby pokazać Ci, w jaki sposób firmy organizują samoobsługową obsługę.

Jakie są rodzaje baz wiedzy?

Istnieją dwa rodzaje baz wiedzy. Publiczne bazy wiedzy są dostępne dla klientów i wyszukiwarek. Natomiast prywatne bazy wiedzy są dostępne za pośrednictwem adresu URL. Nie są indeksowane przez wyszukiwarki i najczęściej są chronione hasłem.

Wybierz opcję odpowiadającą Twoim potrzebom. Firmy często oferują oba rozwiązania, ale do różnych zastosowań.

Przykładowe bazy wiedzy

Zapoznaj się z istniejącymi bazami wiedzy różnych firm. Poszukaj inspiracji.

Przykład: baza wiedzy Shopify

Prawdopodobnie znasz Shopify, czyli platformę do tworzenia witryn e-commerce. Shopify ma również bardzo obszerną bazę wiedzy, w której klienci (800 000 na całym świecie) szukają odpowiedzi na nurtujące ich pytania. O każdej porze dnia i nocy.

Oczywiście jest ona przetłumaczona na kilka języków, aby umożliwić korzystanie z zasobów wsparcia jak największej liczbie klientów.

Co jest godnego uwagi w centrum pomocy Shopify:

• Najczęściej przeglądane artykuły umieszczone u góry strony.

• Poradniki umieszczone obok najczęściej czytanych artykułów.

• Najczęściej oglądane filmy są wyróżnione.

• Webinaria dostępne na żywo lub w formacie VOD.

Po co tworzyć bazę wiedzy?

Baza wiedzy jest nie tylko atutem dla klientów. Przydaje się również Twoim zespołom.

Sensownie zorganizowana, aktualna i dobrze napisana baza wiedzy oszczędza klientom czas, a pracownikom ułatwia udzielanie odpowiedzi. Może być nawet źródłem danych dla modelu uczenia maszynowego.

Oto najprostsze i typowe pytania:

• Jak zmienić hasło?

• Jaki jest czas dostawy?

• Dlaczego nie mogę zmienić mojego awatara?

Klienci zadają je regularnie. Twój zespół zaoszczędzi mnóstwo czasu, jeśli klienci znajdą odpowiedź samodzielnie.

Baza wiedzy jest skutecznym sposobem na obniżenie kosztów operacyjnych. To oszczędność czasu i pracy. A klienci doceniają, że odpowiedź była w zasięgu ręki i łatwo dostępna.

Podoba Ci się to, co czytasz? Zobacz więcej!

Jak dobrze zarządzana baza wiedzy poprawia jakość obsługi klienta:

Najnowsze badania pokazują, że większość osób woli samodzielnie szukać rozwiązania, zanim skontaktuje się z zespołem wsparcia firmy. Baza wiedzy jest więc idealnym rozwiązaniem.

Baza wiedzy oferuje różne rodzaje treści: obrazy, nagrania, teksty itp. Klienci doceniają różnorodność źródeł.
Im bardziej rozbudowana baza wiedzy, tym lepiej odpowiada na potrzeby odbiorców.

Wychwytywanie trendów

Analiza danych z interakcji użytkowników z bazą wiedzy umożliwi Ci wyłapanie trendów w kwestiach wymaganego wsparcia. Dowiesz się, co ulepszyć, aby poprawić jakość usług.

Jakie narzędzia wybrać dla bazy wiedzy?

Choć tworzenie bazy wiedzy stanowi wyzwanie, to techniczne stworzenie bazy wiedzy jest stosunkowo prostą sprawą. Masz do wyboru wiele narzędzi do rozpowszechniania informacji w organizacji.

Współdzielone dokumenty

Od lokalnie udostępnionego serwera z plikami Word, przez udostępnione pliki na Dropbox, po przestrzeń na Dysku Google.

Wiki i intranety

Narzędzia wiki umożliwiają tworzenie przestrzeni, w których informacje są łatwo dostępne i modyfikowalne. Wiedzę na tematy wewnętrzne możesz też budować w intranecie.

Blog na stronie WWW

Twój blog może pełnić rolę bazy wiedzy.

Jak stworzyć bazę wiedzy?

Stworzenie i utrzymywanie bazy wiedzy nie gwarantuje natychmiastowego sukcesu. Klienci i potencjalni klienci muszą mieć świadomość korzyści, które niesie dla nich baza wiedzy. Weź pod uwagę:

doświadczenie użytkownika (ustawienie wyszukiwarki),
projekt (prezentacja wizerunku marki),
architekturę (nawigacja między podobnymi artykułami),
pozycjonowanie e-sklepu (znajdowanie artykułów w Google).

Zacznij od projektu i struktury

Struktura (tj. architektura) i projekt są niezbędne, aby dział pomocy technicznej mógł działać sprawnie.

⚠️ Nawet najlepsze centrum pomocy nie wpłynie na Twój biznes, gdy będzie niewidoczne. Zadbaj o to, żeby dostęp do jego bazy danych był dobrze widoczny i intuicyjny.

Wskazówki dla profesjonalistów: czerp inspirację od konkurentów i liderów na innych rynkach. Nie wyważaj otwartych drzwi.

Stwórz wzorce pisania artykułów do bazy wiedzy

Pisanie artykułów w bazie wiedzy nie różni się zbytnio od pisania bloga edukacyjnego. Przyciągnij czytelników jasnymi nagłówkami oraz prostymi i zwięzłymi instrukcjami. Daj im pomysły, które przydadzą się w ich działalności.

Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci napisać najlepsze artykuły pomocnicze dla klientów i potencjalnych klientów Twojej firmy:

• Daj opisowy nagłówek.

• Stosuj opisową narrację.

• Twórz linki między różnymi kategoriami i artykułami.

• Pisz różne typy artykułów (przewodnik po rozpoczęciu pracy vs. konkretny artykuł).

Oto przykład artykułu na dobry początek

• Getting started with the Unlimited Plan

• How to add the crisp chatbox to my website

Aurore Lanchart, Customer Experience w Clind, dzieli się najważniejszymi wskazówkami dotyczącymi tworzenia wydajnej bazy wiedzy.

Wiele zależy od tego, czy piszesz dla wewnętrznej czy zewnętrznej bazy wiedzy.

Są jednak pewne uniwersalne zasady:

Używaj krótkich zdań.
Używaj prostych słów.
Dodawaj zrzuty ekranu.
Wywołuj pozytywne emocje. Nie zanudzaj.
Dbaj o gramatykę i ortografię.
Pisz prosto! Możesz użyć oprogramowania takiego jak Logios lub Jasnopis, aby poprawić styl, pisownię i interpunkcję.
Rozważ też filmy. Połączenie treści tekstowych i wideo jest bez wątpienia gwarancją wysokiej jakości, kontekstowej pomocy.
Dodaj odpowiednie elementy wizualne. Dobrze sprawdzają się jako drogowskazy dla użytkowników.
Stosuj adnotacje i kolorowe ramki, aby przyciągnąć wzrok użytkownika.

Jak wybrać odpowiednie tematy do bazy wiedzy?

Jak ustalić interesujące dla klientów i potencjalnych klientów tematy? Które artykuły napisać w pierwszej kolejności? Ile artykułów wstawić do bazy wiedzy?

Zacznij od rozmów z zespołami. Posłuchaj odczuć osób, które codziennie odpowiadają klientom i potencjalnym klientom (tj. zespołów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta). To Twoje dane jakościowe. Potem zestaw je z danymi ilościowymi (na przykład Google Analytics dla Twojej witryny).

Jeśli codziennie otrzymujesz te same pytania, prawdopodobnie warto napisać artykuł właśnie na ten temat. Możesz także znaleźć wąskie gardła na Twojej stronie internetowej za pomocą narzędzi takich jak Hotjar, aby poprawić wrażenia użytkownika.

Jak jeszcze ustalić potrzeby w zakresie treści samoobsługowych? Oto pytania, które Ci w tym pomogą:

• Które strony mojej witryny lub mojego produktu generują najwięcej zgłoszeń do pomocy technicznej?

• Które strony mojej witryny lub mojego produktu generują najwięcej wyjść? (Użyj współczynnika wyjść dostępnego w Google Analytics).

Jak wygląda szablon artykułu do bazy wiedzy?

[Tytuł artykułu]

Ostatnia aktualizacja: [Wstaw datę ostatniej modyfikacji].

Przeznaczony dla:

[Wymień tutaj klientów i potencjalnych klientów, którzy mogą identyfikować się z tym artykułem, np. „Klient oczekujący na dostawę”].

Znane/główne przyczyny:

[Co skłoni ludzi do przeczytania tego artykułu? Na przykład, możesz dodać akapit typu: „Gdy chcesz utworzyć nową treść” lub „Dzieje się tak często, gdy dodasz produkt do koszyka”].

Szybka poprawka:

[Podaj szybkie rozwiązanie w formie listy wypunktowanej. „Aby rozwiązać problem, zrób X jako krok 1. Następnie wykonaj Y w kroku 2 itd.”].

Samouczek wideo:

[Dodaj link do nagrania].

Szczegółowe rozwiązanie:

[Ta sekcja powinna być bardziej szczegółowa. Z dokładnymi wyjaśnieniami krok po kroku, aby użytkownik znalazł rozwiązanie problemu. Każdy krok powinien mieć swój własny tytuł i zawierać obrazy, GIF-y lub filmy].

Krok 1

[Dodaj instrukcję dla kroku 1, a następnie dla każdego kroku, aż do rozwiązania problemu. Nie zapomnij dodać obrazów].

Powiązane artykuły:

[Dodaj linki i tytuły dla każdego artykułu powiązanego z tym tematem].

Nadal masz problem?

[Podaj sposób kontaktu z Tobą na żywo].

Najlepsze praktyki dotyczące pisania artykułów do centrum pomocy:

Czy artykuł przejrzał inny pracownik albo klient? To najlepszy sposób, aby sprawdzić, czy wszystko jest jasne. Czy w artykule są obrazy i inne pomoce wizualne?

Podsumowanie

Baza wiedzy może wspomóc zespół w zarządzaniu obsługą klienta. Bez konieczności poszerzania składu osobowego. Jest to fantastyczne narzędzie do obniżania kosztów, podnoszenia zadowolenia klientów i zwiększania zwrotu z inwestycji.

Ma również aspekt edukacyjny. Oferuje klientom możliwość samodzielnego rozwiązywania problemów. A do tego odciąża pracowników od udzielania odpowiedzi na powtarzające się pytania.

Istnieje wiele sposobów tworzenia bazy wiedzy i zarządzania nią. Najważniejsze jest jednak to, aby odpowiadała na istotne pytania Twoich klientów.